Magia kłamstwa dłużników
Kłamstwo to nic innego, jak niemówienie prawdy i celowe wprowadzenie w błąd drugiej strony. Przeciętnie kłamiemy dwa razy dziennie. Oznacza to, że codziennie każdy z nas spotyka się z kłamstwem. Ciekawe jest to, że relacja, jaka nas łączy z osobą okłamywaną ma wpływ na częstotliwość kłamania. Nie mamy oporów, aby okłamać obcą osobę, ale kiedy okłamujemy przyjaciół, kierujemy się zazwyczaj innymi pobudkami. Nie mówmy wprost żeby nie ranić drugiej osoby. Wolimy ukryć prawdę żeby nie stracić przyjaźni bliskich. Są to drobne kłamstewka, które zdarzają się każdemu. Większy komfort kłamania odczuwamy wobec osoby obcej, z którą nie łączy nas żadna relacja i nie mamy nic do stracenia. Dlatego kłamstwo przychodzi dłużnikom tak łatwo, kiedy wyjaśniają wierzycielom dlaczego nie uregulowali swoich należności w terminie.
Co nas motywuje do kłamania?
Większość ludzi ma silne poczucie moralności, dlatego każdy z nas chce postępować właściwie i być ocenianym pozytywnie przez otoczenie. Ludzie kłamią przede wszystkim z jednego powodu: chcą uniknąć konfrontacji z drugim człowiekiem, nie chcą konfliktu, bo nie radzą sobie z emocjami takimi, jak odrzucenie i ocena.
Samo kłamstwo nie jest takie oczywiste. W odczuciu wielu osób, ludzie nie kłamią tylko ukrywają prawdę, szukają wymówek lub fałszują obraz rzeczywistości. Taktyka kłamcy to również wyolbrzymianie prawdy lub mówienie półprawdy. Ludzie szukają często usprawiedliwienia dla siebie, żeby nie wchodzić w konflikt. Ukrywanie prawdy jest mniej karygodne niż kłamanie, ponieważ kłamstwo w postaci ukrywania prawy jest łatwiejsze do obrony, jeżeli zostanie wykryte.
Za kłamstwem stoją zawsze fałszywe emocje: uśmiech, pokerowa twarz, opanowanie, krzyk, gniew. Pod tymi emocjami zawsze jest strach przed oceną, odrzuceniem. Im silniejsze emocje, tym trudniej je ukryć pod płaszczykiem kłamstwa, ponieważ musimy udzielać odpowiedzi wymijających, a to oznacza, że można łatwo pogubić się w „zeznaniach”. Zawodowi kłamcy mają swój scenariusz i dlatego trudno ich zdemaskować. Często wykorzystują sprawdzone schematy na swoich klientach.
Z jakiego powodu kłamią dłużnicy?
Powodów, jakimi kierują się nierzetelni klienci, jest wiele. Jedni chcą uniknąć kary i konsekwencji za niepłacenie w terminie. Innym wystarczy odroczony termin płatności. Wytrawni gracze podejmują próby sprawdzenia, jak daleko mogą posunąć się w swoich wymówkach, aby uniknąć odpowiedzialności. Bez względu na powód kłamania, nikt z twoich dłużników nie chce być w twoich oczach zwykłym oszustem. Wymówka jest wystarczającym usprawiedliwieniem kłamstwa.
W codziennych relacjach z trudnym klientem warto zwrócić uwagę na jego postępowanie lub zmianę zachowania. Obserwując dłużnika należy zachować rozwagę i takt. Może się zdarzyć, że nie znając wszystkich faktów, osądzimy kogoś niesprawiedliwie. Jednak nie można biernie przyglądać się, kiedy klient zaczyna nieczysto „grać”.
Strategie dłużników
Narzędziem kłamcy jest jego wymówka. Ile razy słyszałeś od dłużników: nie mam pieniędzy, księgowa miała zapłacić, nie dostałam faktury, inni mi nie zapłacili itd. Twoi klienci szukają wymówek, abyś nie mógł wyciągnąć wobec nich konsekwencji. W rzeczywistości stosują jedną z trzech strategii:
- obiektywnego zrządzenia losu,
- unikania odpowiedzialności,
- stosowania pozornych uników.
Strategia obiektywnego zrządzenia losu polega na tym, że dłużnik zrzuca winę za nieregulowanie zobowiązań na okoliczności, na które przecież nie ma wpływu. Typowe zachowania klientów to:
- Dzwonisz do dłużnika i dowiadujesz się, że osoby z którą rozmawiałeś ciągle nie ma w pracy lub jest bardzo zajęta.
- Dowiadujesz się, że tylko prezes lub dyrektor finansowy podpisują przelewy, a właśnie przed chwilą dyrektor wyjechał i nie będzie go do końca dnia.
- Spotykasz się z sytuacją, kiedy zmartwiona sekretarka informuje cię, że prezes wyjechał w pilną podróż służbową i w tej sprawie nie da się nic zrobić, trzeba poczekać.
- Słyszysz, że Internet nie działa i dostęp do elektronicznego konta bankowego jest dziś niemożliwy. Kiedyś dłużnik mógł ci najwyżej powiedzieć, że księgowa nie dotarła do banku z powodu wypadku.
Strategia unikania odpowiedzialności polega na tym, że dłużnik unika konfrontacji. Klasyczne zachowania klientów to:
- dłużnik przestaje odbierać telefony, kiedy dzwonisz na jego telefon komórkowy.
- dłużnik jest bardzo zajęty i umawia się z tobą na rozmowę telefoniczną, ale o wyznaczonej godzinie i wtedy albo go nie odbiera, albo otrzymujesz informacje, że musiał pilnie wyjść na zebranie, do banku itp.
- wysyłasz listem poleconym wezwanie do zapłaty i otrzymujesz adnotacje zwrotną „nie podjęto w terminie”, „adresat wyprowadził się” lub „adresat nie zamieszkuje pod wskazanym adresem”,
- w dużych firmach, które zatrudniają liczne działy księgowości, możesz być odsyłany od osoby do osoby, a zanim dodzwonisz się do tej właściwej minie kilka dni.
Strategia stosowania pozornych uników olega na tym, że dłużnik jest już niewypłacalny, ale nie chce całkowicie stracić twoich dostaw, zatem przez swoje zachowania chce uśpić Twoją czujność. W takiej sytuacji klient stosuje klasyczne uniki:
- do tej pory płacił regularnie za poszczególne faktury, a od pewnego czasu przelewa tylko drobne kwoty.
- spóźniał się z płatnościami regularnie kilka dni, a teraz zaczyna spóźniać się np. trzy tygodnie.
- zawsze małe partie towaru, ale teraz zamawia kilka razy więcej i wydłuża terminy płatności – w końcu przestanie płacić.
- otrzymywał duże dostawy, a teraz zamawia mniej, a jego saldo zadłużenia nie zmienia się.
Podsumowanie
Świadome lub nieświadome manipulacje stosowane przez dłużników bardzo często zniechęcają wierzycieli i odbierają im chęć do dalszych negocjacji. Umiejętne reagowanie na wymówki dłużników pozwoli skutecznie negocjować spłatę należności z dłużnikami. Nie jest łatwo opanować wszystkie umiejętności od razu, ale trzeba ćwiczyć, trenować i stale weryfikować przebieg swoich rozmów z dłużnikami pod kątem ich skuteczności i wykorzystania wszystkich technik perswazji i negocjacji.